한국코퍼레이션 컨택센터 서비스 산업의 위기

코로나 바이러스 영향으로 인해 주식 시장의 침체가 이어 지면서 부실 기업에 대한 우려도 계속해서 나오고 있다. 3월 17일자로 한국코퍼레이션이 시장에서 유일한 하한가를 기록하면서 해당 기업에 대한 여러 목소리들이 나오고 있다.

한국코퍼레이션은 컨택센터 종합서비스 전문기업으로 분류가 되어있다. 컨택센터라는 말이 생소한데, 쉽게말해 고객 경험의 품질향상을 위해 필요한 서비스를 제공해주는 것을 의미한다. 흔히 우리가 말하는 콜센터도 비슷한 개념인데, 콜센터 대신 컨택센터라는 단어를 사용하는 이유는 단순히 1차원적으로 고객과의 전화를 통해 안내만 하는데서 그치는 것이 아니라 그 과정에서 얻은 DB를 이용하여 고객이 좀 더 다양한 채널을 통해 접근하고 고객만족을 느낄 수 있도록 하는 일련의 과정을 포함하고 있기 때문이다.

2000년대에 고객 경험 가치의 중요성이 높아지면서 이러한 컨택센터산업에 대한 전망도 나쁘지 않았다. 실제로 이러한 CRM 시스템을 갖춘 기업들이 많아지면서 해당 시장에 대한 규모와 성과도 크게 늘어났고 고객의 입장에서 CRM분야의 서비스 품질이 많이 향상되는데 기여했다.

하지만 현 정권이 들어서면서 컨택센터 산업에 큰 위기가 찾아온다. 컨택센터 산업의 특성상 근무인원이 많이 필요한데, 최근 몇 년간 큰폭의 인건비 상승이 일어났기 때문이다.  2018년 12월 사업보고서상 기준으로 한국코퍼레이션의 종업원 수는 3,049명으로 집계되는데, 기업의 1년 매출액이 1,284억원 가량 되는 기업에서 단순히 1인당 월 200만원씩 최소 비용을 잡는다 해도 해마다 임금으로만 약 730억원의 비용이 고정적으로 지출되는 셈이다.

상황이 이렇다 보니 최저 임금이 지속적으로 상승되고 있는 시점에서 최근 몇년 사이 큰폭으로 적자가 발생하였고, 근로자와의 갈등이 발생하는 횟수도 빈번해졌다. 현상황이 지속적으로 이어 진다면 적자 누적으로 인해 재정 상황이 안좋아 지는 것은 당연한 수순이다.

이러한 상황을 벗어나기 위해 최근 컨택센터 업계에서도 AI, 빅데이터, 챗봇 등 4차 산업 기술을  이용하여 인건비의 증가에 대비한 해결책을 고민하고 있으며, 글로벌 시장의 CRM 프로젝트 수주에도 노력을 기울여 미래경쟁력을 확보해 나가기위해 노력하고 있다.

그럼에도 불구하고 컨택센터 산업의 구조상 여전히 미래에 대한 수익성이 불투명한 것은 사실이며, 산업 구조의 다변화가 발생하지 않는 이상 투자로써의 매력도도 높지 않다고 볼 수 있다.

*해당 글은 글쓴이의 주관적인 생각입니다.